Cuộc sống bí ẩn và đầy căng thẳng của các kiểm duyệt viên Facebook tại Mỹ

Theo dõi KTMT trên

* Cảnh báo: bài viết có nhiều yếu tố liên quan các vấn đề sức khoẻ tâm thần nghiêm trọng và phân biệt chủng tộc. Bài được VnReview chuyển ngữ từ trang tin công nghệ The Verge.

Chloe

Cơn hoảng loạn bắt đầu sau khi Chloe xem cảnh một người đàn ông bị sát hại.

Cô đã được huấn luyện trong 3 tuần rưỡi vừa qua nhằm chuẩn bị cho bản thân những kỹ năng và tinh thần để đối phó với hàng loạt những bài đăng với nội dung phản cảm ngập tràn trên Facebook mỗi ngày: Những bài viết đầy thù hằn với nội dung công kích lẫn nhau, những đoạn video tấn công bạo lực, và cả những nội dung cấp ba mà có lẽ bạn chẳng bao giờ hình dung được. Trong vài ngày tới, cô sẽ trở thành kiểm duyệt viên nội dung Facebook làm việc toàn thời gian, hay theo cách gọi của công ty cô đang làm – Cognizant – là một “process executive”, tức một chuyên viên giám sát quy trình.

Một phần trong quá trình huấn luyện, Chloe sẽ phải thử kiểm duyệt một bài đăng Facebook với sự chứng kiến của những người “bạn cùng lớp”. Trước mặt cô là một màn hình chuẩn bị trình chiếu một đoạn video đã được đăng tải lên mạng xã hội lớn nhất hành tinh. Chưa ai trong lớp từng thấy nó trước đây, kể cả Chloe. Cô nhấn nút phát video.

Đoạn video miêu tả cảnh một người đàn ông đang bị sát hại. Ai đó đang đâm anh ta, hàng chục lần, trong khi anh gào lên và cầu xin được sống. Việc của Chloe là cho cả phòng biết bài đăng này có nên bị gỡ bỏ hay không. Cô biết phần 13 trong bộ tiêu chuẩn cộng đồng Facebook ngăn cấm mọi video miêu tả cảnh giết hại con người. Khi Chloe giải thích điều này cho cả lớp, giọng cô bắt đầu run lên.

Quay lại chỗ ngồi, Chloe như muốn oà khóc. Một người bạn cùng lớp đứng lên để kiểm duyệt bài đăng tiếp theo, nhưng Chloe không thể tập trung được. Cô rời phòng và bắt đầu khóc nức nở, đến mức cảm thấy khó thở.

Không ai đến trấn an cô cả. Đây là công việc mà cô được thuê để làm. Và đối với 1.000 người giống Chloe đang kiểm duyệt nội dung cho Facebook tại trụ sở Phoenix, và đối với 15.000 chuyên viên đánh giá nội dung trên toàn thế giới, hôm nay cũng chỉ là một ngày bình thường ở văn phòng mà thôi.

Trong vòng 3 tháng trở lại đây, hàng chục nhân viên hiện tại và cựu nhân viên làm việc tại trụ sở Phoenix của Cognizant cho biết, tất cả đều ký một thoả thuận không tiết lộ (NDA) với Cognizant, trong đó họ cam kết không thảo luận về công việc mình làm cho Facebook – hay thậm chí không được thừa nhận rằng Facebook là khách hàng của Cognizant. Lý do của việc giấu giếm này? Để bảo vệ các kiểm duyệt viên trước những người dùng tức giận vì nội dung họ đăng tải bị gỡ bỏ và tìm cách trả thù một nhân viên hợp đồng nào đó của Facebook. NDA còn nhằm ngăn các nhân viên hợp đồng chia sẻ thông tin cá nhân của người dùng Facebook với thế giới bên ngoài trong bối cảnh mạng xã hội này đang gặp phải vô số vấn đề về dữ liệu riêng tư và bị điều tra, xem xét bởi nhiều cơ quan chính phủ.

Nhưng việc giữ bí mật này còn đóng vai trò là một bức tường ngăn cách Cognizant và Facebook với những chỉ trích về điều kiện làm việc của họ. Các kiểm duyệt viên bị gây áp lực không được thảo luận về những ảnh hưởng lên mặt cảm xúc mà công việc này gây ra cho họ – kể cả những cảm xúc tích cực – khiến họ ngày càng cảm thấy cô độc và căng thẳng.

Các kiểm duyệt viên được phỏng vấn miêu tả nơi làm việc của họ như luôn rơi vào bờ vực của sự hỗn loạn không hồi kết. Đó là một môi trường làm việc cực kỳ độc hại, nơi nhân viên phải thích nghi với những lời trêu ghẹo độc ác về tự tử, sau đó hút cỏ trong giờ giải lao để xoa dịu cảm xúc. Đó là nơi mà nhân viên có thể bị sa thải khi sơ suất phạm phải một vài lỗi nhỏ mỗi tuần – và là nơi những người còn trụ lại sống trong sự sợ hãi bị các đồng nghiệp trước đây quay lại trả thù.

Đó là nơi – ngược lại với những bổng lộc và ưu ái mà các nhân viên Facebook nhận được – những người lãnh đạo nhóm quản lý chi li từng lần đi vào phòng vệ sinh và đi cầu nguyện của các kiểm duyệt viên nội dung dưới trướng; nơi các nhân viên – giữa cơn cuồng xoay của những liều dopamine – từng bị phát hiện làm tình ngay trong thang máy và trong phòng dành riêng cho các bà mẹ cho con bú; nơi con người ta rơi vào trạng thái bồn chồn lo âu dù mới chỉ đang trong giai đoạn huấn luyện, và phải liên tục chật vật với các triệu chứng liên quan sức khoẻ tâm thần dù đã nghỉ việc cả một thời gian dài; và là nơi mà mọi sự hỗ trợ Cognizant dành cho nhân viên kết thúc ngay từ thời điểm họ nghỉ việc – hay đơn giản là bỏ mặc họ với mọi vấn đề của mình.

Các kiểm duyệt viên cho biết đó là nơi mà các video và các meme về thuyết âm mưu họ phải xem mỗi ngày dần khiến bản thân họ cũng bị “lây nhiễm”. Một kiểm toán viên rảo quanh phòng, luôn mồm nói về ý tưởng Trái Đất phẳng. Một cựu nhân viên thì cho biết anh bắt đầu đặt ra những câu hỏi xoay quanh nạn diệt chủng Do Thái. Một cựu nhân viên khác kể rằng anh đã đánh dấu lại mọi lối thoát trong nhà mình, và thường xuyên ngủ với một khẩu súng bên cạnh: “Tôi không còn tin rằng sự kiện ngày 11/9 là một cuộc tấn công của bọn khủng bố nữa”.

Trở lại với Chloe. Sau một hồi khóc lóc thảm thiết, cô bắt đầu lo lắng rằng mình sẽ bỏ lỡ buổi huấn luyện. Cô từng phát cuồng với công việc này khi được tuyển. Khi trở thành một kiểm duyệt viên toàn thời gian, Chloe sẽ kiếm được 15 USD/giờ – cao hơn 4 USD so với mức lương tối thiểu tại Arizona, nơi cô sống, và tốt hơn mọi khoản lương mà cô có thể hi vọng từ hầu hết các công việc trong ngành bán lẻ.

Nghĩ tới đó, nước mắt ngừng tuôn; và nhịp thở của Chloe trở lại bình thường. Khi quay lại phòng học, một bạn học của cô đang thảo luận về một đoạn video bạo lực khác. Cô thấy một con drone đang xả súng từ trên không, và xác các nạn nhân lần lượt mềm nhũn ra khi tính mạng họ bị tước bỏ.

Cô rời khỏi phòng lần nữa.

Cuối cùng, một giám sát viên tìm thấy cô trong nhà vệ sinh và đề nghị được ôm để xoa dịu cho Chloe. Cognizant cử một tư vấn viên hỗ trợ cho các nhân viên, nhưng chỉ trong một khoảng thời gian nhất định trong ngày, và anh này vẫn chưa xuất hiện. Chloe đã đợi gần cả tiếng đồng hồ.

Khi người tư vấn viên tìm thấy Chloe, anh giải thích rằng cô đã gặp phải một cơn hoảng loạn. Khi xong khoá học, cô sẽ nắm nhiều quyền kiểm soát hơn đối với các video trên Facebook so với trong phòng huấn luyện. Cô sẽ có thể tạm ngừng video, hoặc xem mà không cần nghe tiếng. Anh này nói rằng hãy tập trung vào nhịp thở, hãy đảm bảo rằng bản thân không bị quá lôi cuốn vào những thứ đang xem.

Facebook và đội ngũ nhân viên khổng lồ trên toàn cầu

Vào ngày 3/5/2017, Mark Zuckerberg công bố kế hoạch mở rộng nhóm “điều hành cộng đồng” của Facebook. Các nhân viên mới – những người sẽ được gộp chung vào tổng số 4.500 kiểm duyệt viên hiện tại của Facebook – sẽ chịu trách nhiệm đánh giá từng mẩu nội dung được người dùng báo cáo là vi phạm các tiêu chuẩn cộng đồng của công ty. Đến cuối năm 2018, Facebook đã có hơn 30.000 nhân viên ngày đêm làm việc để đảm bảo an toàn và an ninh – khoảng một nửa trong số đó là các kiểm duyệt viên nội dung.

Các kiểm duyệt viên bao gồm những nhân viên làm việc toàn thời gian, nhưng Facebook lại chủ yếu dựa vào các nhân viên hợp đồng để thực hiện công việc này. Ellen Silver, Phó chủ tịch điều hành của Facebook, cho biết việc sử dụng nhân viên hợp đồng cho phép Facebook có thể “nhân rộng trên phạm vi toàn cầu” – nhờ đó có đội ngũ kiểm duyệt viên nội dung hoạt động 24/24, đánh giá các bài đăng trên hơn 50 ngôn ngữ, tại hơn 20 trang trên khắp thế giới.

Việc này còn mang lại một lợi ích thiết thực cho Facebook: Giá thuê nhân viên rẻ hơn. Trung bình một nhân viên Facebook kiếm được 240.000 USD mỗi năm, gồm lương, các khoản thưởng, và cổ phiếu. Một kiểm duyệt viên nội dung làm việc cho Cognizant ở Arizona sẽ kiếm được chỉ… 28.800 USD mỗi năm. Điều này giúp Facebook duy trì được một mức lợi nhuận biên cao. Trong quý gần đây nhất, công ty thu về khoản lợi nhuận 6,9 tỷ USD trong tổng doanh thu 16,9 tỷ USD. Và dù Zuckerberg đã cảnh báo các nhà đầu tư rằng các khoản đầu tư của Facebook vào bảo mật sẽ làm giảm khả năng sinh lời của công ty, nhưng lợi nhuận của họ vẫn tăng đến 61% trong năm ngoái.

Kể từ năm 2014, khi Adrian Chen tiết lộ về điều kiện làm việc khắc nghiệt của các kiểm duyệt viên nội dung tại các mạng xã hội, Facebook trở nên khá nhạy cảm với những lời chỉ trích, và điều đó vô tình khiến một số nhân viên với mức lương thấp nhất của hãng bị ảnh hưởng. Silver cho biết Facebook đánh giá kỹ năng đối phó với hình ảnh nhạy cảm của các kiểm duyệt viên tiềm năng, từ đó sàng lọc họ thông qua các kỹ năng thích ứng họ có được.

Bob Duncan, người giám sát hoạt động của các kiểm duyệt viên nội dung làm việc cho Cognizant tại Bắc Mỹ cho biết, những tuyển dụng viên giải thích rất kỹ càng bản chất phải tiếp xúc với những hình ảnh nhạy cảm của công việc cho những người ứng tuyển. Theo ông, Facebook làm việc này nhằm đảm bảo mọi người hiểu về nó, và nếu họ không cảm thấy công việc này phù hợp với họ dựa trên hoàn cảnh của họ, họ có thể đưa ra quyết định phù hợp.

Cho đến gần đây, hầu hết công việc kiểm duyệt nội dung Facebook đều được thực hiện ở ngoài nước Mỹ. Nhưng khi mà nhu cầu nhân lực của Facebook tăng cao, họ đã mở rộng hoạt động này vào nội địa, bao gồm các địa điểm như California, Arizona, Texas, và Florida.

Mỹ là quê nhà của Facebook, và là một trong những quốc gia mà mạng xã hội này phổ biến nhất. Các kiểm duyệt viên người Mỹ thường có kiến thức về văn hoá cần thiết để có thể đánh giá các nội dung của người dùng nước này – những nội dung có khả năng liên quan đến hành vi bắt nạt và thù hằn, đi kèm với tiếng lóng của Mỹ.

Facebook còn xây dựng những cơ sở vật chất hiện đại nhất, giống hệt một văn phòng của Facebook và có thiết kế cũng như mang lại cảm giác đặc trưng như khi làm việc tại Facebook. Điều này rất quan trọng vì theo Davidson, “nhiều người cho rằng nhân viên của chúng tôi làm việc trong những tầng hầm tối tăm, bẩn thỉu, chỉ có ánh đèn màn hình xanh lè, điều đó thực sự không đúng”.

Sự thật là văn phòng tại Phoenix của Cognizant không hề tối tăm cũng như bẩn thỉu. Và với việc mỗi nhân viên đều được trang bị bàn làm việc kèm máy tính, nơi đây chẳng khác các văn phòng khác của Facebook là bao. Nhưng trong khi các nhân viên tại trụ sở Menlo Park của Facebook làm việc trong một tổ hợp không gian thoáng đãng, đầy ánh nắng, được thiết kế bởi Frank Gehry, thì các nhân viên hợp đồng của hãng tại Arizona lại làm việc trong một không gian chật chội, nơi họ thường phải xếp những hàng dài chờ đến lượt sử dụng nhà vệ sinh – vốn có số lượng khá hạn chế – và thời gian chờ đợi có thể chiếm hết giờ nghỉ giải lao vốn đã khá ít ỏi. Và trong khi các nhân viên Facebook khá thoải mái trong quá trình xử lý công việc thường ngày, các nhân viên của Cognizant lại bị quản lý chặt chẽ đến từng giây.

Miguel

Một kiểm duyệt viên nội dung tên Miguel đến nơi làm việc vào lúc 7 giờ – vừa kịp giờ làm theo quy định. Anh là một trong khoảng 300 nhân viên sẽ được sàng lọc để trở thành nhân viên chính thức tại văn phòng chiếm hai tầng lầu tại Phoenix.

Một nhân viên an ninh chắn trước lối vào, cố tìm xem có cựu nhân viên bất mãn hay người dùng Facebook nào muốn lọt vào để gây hấn với các kiểm duyệt viên về các bài đăng đã bị gỡ bỏ hay không. Miguel vào văn phòng và mở tủ cá nhân. Số lượng tủ chỉ vừa đủ, do đó một số nhân viên thường bỏ các món đồ của họ vào đó qua đêm để đảm bảo họ sẽ chiếm được một tủ đồ vào ngày hôm sau.

Những tủ đồ này được đặt trong một hành lang hẹp, khiến không gian chật chội càng chật chội hơn trong giờ giải lao. Để bảo vệ sự riêng tư của những người dùng Facebook có bài đăng bị kiểm duyệt, các nhân viên được yêu cầu phải bỏ điện thoại vào trong tủ khi làm việc.

Các loại bút và giấy viết cũng không được phép sử dụng – phòng trường hợp một nhân viên bỗng nổi hứng viết lại thông tin cá nhân của người dùng Facebook. Chính sách này áp dụng đối với cả những mẩu giấy vụn, như giấy gói kẹo cao su. Các món đồ nhỏ hơn, như kem dưỡng da tay, được yêu cầu đặt vào những chiếc túi plastic trong suốt để người quản lý luôn thấy được chúng.

Vì mỗi ngày có đến 4 ca làm việc cùng một lượng nhân viên xoay vòng cực lớn, hầu hết mọi người tại đây không được cấp một bàn làm việc cố định tại khu vực mà Cognizant gọi là “tầng sản xuất”. Thay vào đó, Miguel tìm một máy tính còn trống và đăng nhập vào một phần mềm gọi là “Single Review Tool” (SRT). Khi sẵn sàng làm việc, anh bấm nút “Resume Reviewing” và bắt đầu mò mẫm trong đống bài viết đang chờ.

Hồi tháng 4 năm ngoái, sau khi rất nhiều tài liệu bị công bố trên tờ Guardian, Facebook đã công khai những tiêu chuẩn cộng đồng mà họ dựa vào đó để quản lý 2,3 tỷ người dùng hàng tháng của mình. Một tháng sau đó, các trang Motherboard và Radiolab lần lượt công bố những cuộc điều tra chi tiết về những thách thức trong việc kiểm duyệt một lượng khổng lồ những bài viết trên mạng xã hội này.

Những thách thức mà chúng ta đang nói ở đây bao gồm số lượng bài đăng khổng lồ; sự cần thiết phải huấn luyện một đội quân nhân công rẻ mạt trên toàn cầu để thường xuyên áp dụng từng quy định đối với các nội dung đăng tải; những thay đổi về quy định diễn ra gần như mỗi ngày và làm sao để giải thích rõ những thay đổi đó; sự thiếu hụt kiến thức về văn hoá và chính trị trong một bộ phận các kiểm duyệt viên; những bài viết không rõ bối cảnh khiến ý nghĩa của chúng trở nên mập mờ; những bất đồng diễn ra thường xuyên giữa các kiểm duyệt viên về việc liệu những quy định có nên được áp dụng đối với từng vụ việc cá nhân…

Dù rất khó để áp dụng một chính sách bất kỳ, Facebook đã hướng dẫn Cognizant và các nhân viên hợp đồng khác xem trọng một yếu tố gọi là “tính chính xác” trên tất cả mọi thứ khác. Tính chính xác, trong trường hợp này, có nghĩa là khi Facebook kiểm tra một số quyết định của các nhân viên hợp đồng, các nhân viên toàn thời gian của họ phải tán đồng với các nhân viên hợp đồng đó. Công ty đưa ra mục tiêu đạt tính chính xác 995%, một con số mà dường như luôn ngoài tầm với của họ. Cognizant chưa bao giờ đạt được mục tiêu này trong một thời gian dài – họ chỉ đạt từ 80 đến 90% mà thôi, và ở thời điểm này là khoảng 92%.

Miguel luôn tích cực áp dụng chính sách – dù rằng theo anh, chúng chẳng có nghĩa lý gì với anh cả. Anh bắt đầu xem các bài đăng mình cần giải quyết; chúng xuất hiện chẳng theo một trật tự nào cả. Một lời trêu ghẹo đậm tính phân biệt chủng tộc. Một đoạn video về một gã quan hệ với gia súc. Một đoạn video khác cho thấy một cuộc thanh trừng được đăng lên bởi băng đảng buôn thuốc phiện. Miguel cho biết những bài đăng mà anh kiểm duyệt trên Facebook chủ yếu liên quan các nội dung thù hằn và bắt nạt; còn những bài đăng mà anh kiểm duyệt trên Instagram, nơi người dùng có thể sử dụng nickname, lại thường thiên về bạo lực, khoả thân, và các hoạt động tình dục.

Mỗi bài đăng như vậy, Miguel phải đứng hai bài kiểm tra. Đầu tiên, anh phải xác định xem bài viết đó có vi phạm các tiêu chuẩn cộng đồng không. Sau đó, anh phải đưa ra lý do phù hợp giải thích tại sao nó lại vi phạm. Nếu anh nhận diện chính xác rằng bài viết đó nên bị gỡ bỏ, nhưng lại chọn sai lý do, điểm chính xác của anh sẽ bị ảnh hưởng.

Miguel rất giỏi trong công việc của mình. Anh thường dành ra dưới 30 giây cho mỗi bài đăng, và làm việc đó tới…400 lần mỗi ngày. Khi cần hỏi, anh sẽ đưa tay lên, và một “chuyên gia vụ việc” (SME) – một nhân viên hợp đồng có kiến thức tổng quát hơn về các chính sách của Facebook, với mức lương mỗi giờ cao hơn 1 USD so với Miguel – sẽ tiến đến và hỗ trợ anh. Việc này sẽ khiến Miguel mất thời gian, và dù anh không có hạn mức bài đăng phải đánh giá, những những người quản lý giám sát năng suất của anh sẽ yêu cầu anh giải thích tại sao con số 400 kia giảm chỉ còn khoảng 200.

Từ 1.500 quyết định (hoặc hơn) mỗi tuần mà Miguel đưa ra, Facebook sẽ chọn ngẫu nhiên 50 – 60 quyết định để kiểm tra. Những bài đăng này sẽ được đánh giá bởi một nhân viên khác của Cognizant – một nhân viên đảm bảo chất lượng (QA), người cũng có lương mỗi giờ cao hơn 1 USD so với Miguel. Các nhân viên toàn thời gian của Facebook sau đó sẽ kiểm tra một số quyết định của QA này, và từ những cuộc thảo luận này, họ sẽ đưa ra điểm chính xác.

Miguel tỏ ra nghi ngờ con số này.

“Tính chính xác chỉ được đánh giá thông qua sự tán đồng. Nếu tôi và người kiểm tra đều có quan điểm cho phép việc buôn ma tuý, Cognizant sẽ được đánh giá là ‘đúng’, vì chúng tôi đều đồng ý mà” – anh nói – “Con số này là gian dối”.

“Tính chính xác”

Việc Facebook tập trung thái quá vào “tính chính xác” là kết quả của nhiều năm liên tục họ bị chỉ trích liên quan quá trình xử lý các vấn đề kiểm duyệt. Với hàng triệu bài đăng mới mỗi ngày, Facebook chịu áp lực từ mọi phía. Có lúc công ty này còn bị chỉ trích vì làm không đến nơi đến chốn – như khi các điều tra viên Liên Hợp Quốc phát hiện Facebook đồng loã phát tán những tuyên bố hận thù trong vụ diệt chủng cộng đồng Rohingya ở Myanmar chẳng hạn. Trong một số trường hợp khác, họ lại bị chỉ trích vì phản ứng thái quá – như khi một kiểm duyệt viên gỡ bỏ một bài đăng trích dẫn Tuyên ngôn Độc lập của nước Mỹ (cuối cùng, Facebook quyết định cho Thomas Jefferson, Tổng thống thứ 3 của nước Mỹ, tác giả bản Tuyên ngôn Độc lập này một ngoại lệ: sử dụng cụm từ “bọn Ấn Độ man rợ” trên Facebook, vốn là một cụm từ bị cấm đoán).

Một lý do khiến các kiểm duyệt viên rất khó đạt được mục tiêu tính chính xác mà Cognizant đề ra là, trong bất kỳ quyết định nào họ đưa ra nhằm áp dụng chính sách của Facebook, họ phải cân nhắc nhiều nguồn sự thật khác nhau.

Nguồn chính thống để các kiểm duyệt viên tham khảo là các quy chuẩn cộng đồng công khai của Facebook – bao gồm 2 bộ tài liệu: Bộ được đăng tải công khai, và bộ lưu hành trong nội bộ công ty với những thông tin chi tiết hơn liên quan cách xử lý các vấn đề phức tạp. Những tài liệu này còn được bổ trợ bởi một tài liệu thứ hai dài 15.000 từ, được gọi là “Những câu hỏi đã biết”, cung cấp thêm những câu trả lời và hướng dẫn dành cho những câu hỏi có phần gai góc hơn mà các kiểm duyệt viên có thể đặt ra trong quá trình làm việc. “Những câu hỏi đã biết” này trước đây là một tài liệu dài hơn mà các kiểm duyệt viên phải tham khảo mỗi ngày; nhưng vào năm ngoái, nó đã được tích hợp vào bản quy chuẩn cộng đồng trong nội bộ công ty để tiện cho việc tìm kiếm.

Nguồn sự thật lớn thứ 3 là những cuộc thảo luận giữa các kiểm duyệt viên. Trong quá trình diễn ra những sự kiện tin nóng, như một vụ xả súng hàng loạt, các kiểm duyệt viên sẽ thảo luận để thống nhất với nhau xem một hình ảnh đã được đăng tải có khớp với những tiêu chí để bị xoá hoặc đánh dấu là “phản cảm” hay không. Nhưng đôi lúc, họ lại thống nhất… sai, và những nhà quản lý phải giải thích về quyết định đúng mà lẽ ra họ phải đưa ra.

Nguồn thứ 4, có lẽ là nguồn có nhiều vấn đề nhất: Các công cụ nội bộ của chính Facebook dành cho việc phân phối thông tin. Trong khi những thay đổi về chính sách thường sẽ được cập nhật vào mỗi thứ tư, bản hướng dẫn về những vấn đề ngày càng nóng này được phân phối mỗi ngày. Thông thường, nó sẽ được đăng tải lên Workplace, một phiên bản doanh nghiệp của Facebook mà công ty này giới thiệu hồi năm 2016. Giống Facebook, Workplace có một trang News Feed dựa trên thuật toán, hiển thị những bài đăng dựa trên mức độ tương tác. Trong một sự kiện tin nóng, như xả súng hàng loạt, những người quản lý thường sẽ đăng tải những thông tin mâu thuẫn nhau về cách kiểm duyệt những nội dung do các cá nhân đăng tải, và chúng sẽ hiển thị theo thứ tự thời gian trên Workplace. Sáu nhân viên và cựu nhân viên tại đây cho biết họ từng phạm phải một số sai sót trong khâu kiểm duyệt vì thấy những bài đăng đã cũ xuất hiện ở vị trí đầu tiên trên feed. Có vẻ như sản phẩm của Facebook đang phản lại chính họ.

Đôi lúc, những bài đăng về thay đổi chính sách trên Workplace lại bị cắt ngang bởi những bản tin được Facebook chia sẻ với các nhân viên của Cognizant về những chủ đề đặc biệt cần kiểm duyệt – thường có liên quan đến những ngày tưởng niệm kinh hoàng, như vụ xả súng ở Parkland. Nhưng những bản tin này, cùng với một số nội dung bổ trợ khác, thường chứa nhiều lỗi đáng xấu hổ, ví dụ xác định sai một số nghị viên là thượng nghị sỹ, ghi sai ngày bầu cử, hay tệ hơn là nhầm tên trường trung học nơi xảy ra vụ xả súng Parkland.

Dù các bộ quy tắc tham khảo kia bị cập nhật, thay đổi liên tục, nhưng các kiểm duyệt viên Facebook lại chỉ được phạm phải những sai sót rất nhỏ. Công việc này như một trò chơi đau tim, nơi bạn khởi đầu với 100 điểm, và phải ra sức chiến đấu để giữ lại càng nhiều điểm càng tốt. Bởi một khi điểm tụt xuống dưới…95, bạn có nguy cơ bị đuổi việc!

Nếu một nhà quản lý đảm bảo chất lượng đánh dấu quyết định của Miguel là sai, anh có thể phản đối. Việc thuyết phục được vị QA này đồng ý với bạn được gọi là “lấy lại điểm”. Nói ngắn gọn, một “lỗi” là bất kỳ điều gì QA nói là “lỗi”, và do đó các kiểm duyệt viên hoàn toàn có thể phản đối mỗi khi họ bị đánh dấu là sai.

Đôi lúc, những câu hỏi liên quan các chủ đề khó được đưa đến tận Facebook. Nhưng hầu hết mọi kiểm duyệt viên đều cho biết các nhà quản lý Cognizant không khuyến khích nhân viên đưa những vấn đề này lên khách hàng, có vẻ như họ sợ rằng đặt ra quá nhiều câu hỏi sẽ làm phiền Facebook.

Kết quả là Cognizant tự đưa ra những chính sách riêng. Ví dụ, khi các tiêu chuẩn cộng đồng không dứt khoát trong việc cấm những bài đăng/hình ảnh miêu tả hành vi làm ngạt thở bạn tình (như bóp cổ chẳng hạn) trong khi quan hệ, thì một trưởng nhóm kiểm duyệt tại Cognizant quyết định rằng những hình ảnh miêu tả hành vi làm ngạt thở sẽ được cho phép trừ khi trong ngón tay người thực hiện hành vi ấn xuống da người kia.

Trước khi các nhân viên bị sa thải, họ sẽ nhận được trợ giúp và được đưa vào một chương trình hồi phục được thiết kế để đảm bảo họ hiểu được chính sách của công ty. Nhưng thường thì chương trình này chỉ là một cái cớ để kiểm soát các nhân viên nghỉ việc mà thôi. Những nhân viên hợp đồng bị mất quá nhiều điểm thường sẽ trình đơn kháng cáo lên Facebook để xin được xem xét lần nữa. Nhưng không phải lúc nào công ty cũng giải quyết đơn này trong hàng đống đơn yêu cầu đang tồn đọng khác, và nhân viên đó sẽ bị sa thải trước khi đơn đến được với Facebook.

Cognizant cấm kiểm duyệt viên tiếp cận các QA và thuyết phục họ nhằm đảo ngược một quyết định. Nhưng hành vi này vẫn thường xuyên diễn ra.

Một QA tên Randy thỉnh thoảng khi đến bãi đỗ xe sau giờ làm lại thấy vài kiểm duyệt viên đang đứng chờ mình. Mỗi năm tầm 5-6 lần, lại có ai đó đe doạ tẩn anh một trận tơi bời để buộc anh phải thay đổi quyết định, và theo anh này thì chưa từng có kiểm duyệt viên nào tiếp cận anh với thái độ tốt hay tôn trọng cả.

Vì lo ngại cho sự an toàn của mình, Randy bắt đầu bí mật mang theo một khẩu súng đến nơi làm. Các nhân viên đã bị sa thải thường đe doạ sẽ quay lại và gây hấn với các đồng nghiệp cũ, và Randy tin rằng một vài trong số này nói nghiêm túc. Một cựu đồng nghiệp của Randy cho biết cô biết Randy mang súng đi làm, nhưng chấp nhận vì lo rằng an ninh tại đây không đủ để bảo vệ họ trong trường hợp bị tấn công.

Duncan thì cho biết mang súng đi làm là vi phạm chính sách, và nếu bộ phận quản lý biết, họ sẽ can thiệp và làm việc với nhân viên đó. Về phần Randy, anh nghỉ việc một năm sau đó, chưa bao giờ có cơ hội bắn khẩu súng kia, nhưng cũng chưa bao giờ hết lo sợ.

Từ bỏ

Trước khi nghỉ giữa giờ, Miguel bấm vào một phần mở rộng trên trình duyệt để cho Cognizant biết anh sẽ tạm rời bàn làm việc. Miguel được phép nghỉ giữa giờ 15 phút 2 lần, và thêm một lần nghỉ để ăn trưa trong 30 phút. Trong giờ nghỉ, anh lại đứng xếp hàng trước nhà vệ sinh. Hàng trăm nhân viên nhưng chỉ có đúng một bồn tiểu và hai bệ xí trong nhà vệ sinh nam, ba bệ xí trong nhà vệ sinh nữ. Cognizant cuối cùng đành cho phép nhân viên sử dụng nhà vệ sinh trên các tầng khác, nhưng đi lên đi xuống sẽ chỉ khiến Miguel mất thêm thời gian quý giá. Sau khi giải toả trong nhà vệ sinh và chen chúc giữa đám đông để đến được tủ đồ, anh chỉ còn lại 5 phút để lướt điện thoại trước khi quay lại bàn làm việc.

Miguel còn được bố trí thêm 9 phút “thể dục” mỗi ngày – anh sẽ tận dụng khoảng thời gian này nếu cảm thấy mệt mỏi và cần rời khỏi bàn một chút. Nhiều kiểm duyệt viên cho biết họ thường sử dụng giờ thể dục để đi vệ sinh, bởi lúc này hàng chờ ngắn hơn nhiều. Nhưng rốt cuộc bộ phận quản lý nhận ra điều đó, và yêu cầu các nhân viên không sử dụng giờ thể dục này để giải toả bản thân.

Tại trụ sở Phoenix, các nhân viên theo Đạo Hồi sử dụng giờ thể dục để cầu nguyện đã bị yêu cầu ngừng làm việc đó và chuyển việc cầu nguyện sang giờ nghỉ giải lao. Không rõ tại sao các nhà quản lý lại không xem cầu nguyện là một hành động có thể thực hiện trong khoảng thời gian này?

Nhân viên Cognizant thì được yêu cầu tìm cách thích nghi với căng thẳng trong công việc bằng cách nói chuyện với các tư vấn viên khi có thể; hoặc gọi đến một đường dây nóng; hoặc sử dụng chương trình hỗ trợ nhân viên để được trị liệu. Gần đây, công ty này đã đưa yoga và các hoạt động trị liệu khác vào chương trình làm việc trong tuần. Nhưng ngoại trừ việc thỉnh thoảng đến gặp tư vấn viên, các nhân viên cho biết những hoạt động khác rất nghèo nàn. Họ nói rằng, cách để thích nghi với căng thẳng là: Quan hệ tình dục, hút cỏ, và trêu ghẹo nhau bằng những câu chuyện cười phản cảm.

Các nhân viên của Cognizant từng bị phát hiện quan hệ tình dục ngay tại công ty: Trong phòng vệ sinh, cầu thang, garage đỗ xe, và phòng dành cho các bà mẹ cho con bú. Hồi đầu năm 2018, nhóm bảo vệ của công ty đã cảnh báo lãnh đạo về hành vi này. Giải pháp được đưa ra? Bộ phận quản lý gỡ bỏ ổ khoá của phòng mẹ cho con bú và nhiều căn phòng riêng tư khác.

Một cựu kiểm duyệt viên tên Sara cho biết tính chất bí mật cùng những khó khăn trong công việc đã tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa các nhân viên. Họ còn sử dụng chất gây nghiện và rượu, cả trong và ngoài công ty. Một cựu kiểm duyệt viên tên Li cho biết anh sử dụng marijuana (bồ đà) tại công ty mỗi ngày. Trong giờ nghỉ, một nhóm nhỏ các nhân viên thường kéo nhau ra ngoài và cùng hút chất gây nghiện này (Marijuana y tế được xem là hợp pháp ở Arizona).

Quá mệt mỏi, Li đã nghỉ việc.

Li, từng làm kiểm duyệt viên trong 1 năm, là một trong nhiều nhân viên cho biết nơi làm việc của họ đầy rẫy những trò đùa phản cảm. Các nhân viên còn thi xem ai gửi đi những meme có nội dung phân biệt chủng tộc và phản cảm nhất nhằm làm tâm trạng thoải mái hơn. Là một người thuộc dân tộc thiểu số, Li thường xuyên trở thành mục tiêu của các đồng nghiệp, và dù anh cảm thông với lý do đằng sau những trò đùa phân biệt chủng tộc đó, dần dần, Li bắt đầu quan ngại cho sức khoẻ tâm thần của bản thân.

Những trò đùa về việc tự làm hại bản thân cũng khá phổ biến. Đôi lúc các nhân viên lại trêu đùa nhau rằng “tới lúc lên nóc nhà tụ tập rồi” – ý nói sẽ có lúc có người nhảy lầu tự tử, một hành động mà có lẽ bất kỳ kiểm duyệt viên cũng từng chứng kiến hàng trăm lần khi kiểm duyệt các đoạn video do người dùng đăng tải.

Lại nói về Chloe.

Cũng như nhiều kiểm duyệt viên khác, cô nghỉ việc chỉ sau khoảng 1 năm. Trong số nhiều lý do, cô cho biết ngày càng quan ngại về những thuyết âm mưu mà các đồng nghiệp của mình phát tán tại nơi làm việc. Một QA thường nói với các đồng nghiệp về niềm tin của anh ta, rằng Trái Đất là phẳng, và tìm cách dụ dỗ mọi người tin vào điều đó. Một đồng nghiệp của Miguel thì có lần nhắc đến “Holohoax” (một phong trào phủ nhận tội ác diệt chủng người Do Thái của Đức Quốc xã) – và Miguel xem đó như một tín hiệu cho thấy gã này là một trong những kẻ phủ nhận nạn diệt chủng.

Thuyết âm mưu thường rất được ủng hộ tại “tầng sản xuất”. Sau vụ xả súng Parkland hồi năm ngoái, nhiều kiểm duyệt viên ban đầu tỏ ra khiếp sợ, nhưng khi ngày càng nhiều nội dung thuyết âm mưu được đăng tải trên Facebook và Instagram, một số đồng nghiệp của Chloe cũng bắt đầu bày tỏ sự hoài nghi. Họ dường như tin vào những bài đăng mà họ lẽ ra phải kiểm duyệt, và bắt đầu tìm kiếm Google những thứ liên quan thay vì làm công việc được giao và tự mình nghiên cứu, đánh giá những thuyết âm mưu về chúng.

Trên tất cả, Chloe lo lắng về những tác động lâu dài của công việc này đối với sức khoẻ tâm thần của mình. Nhiều kiểm duyệt viên cho biết họ gặp các triệu chứng của “stress sang chấn thứ cấp” – một rối loạn hình thành sau khi chứng kiến những người khác gặp phải sang chấn tinh thần. Rối loạn này có các triệu chứng tương tự như rối loạn stress hậu sang chấn, thường thấy ở các bác sỹ, chuyên gia vật lý trị liệu, và những người làm công tác xã hội. Những người gặp phải stress sang chấn thứ cấp cho biết có cảm giác bồn chồn, mất ngủ, cô đơn, và rối loạn phân ly, cùng nhiều tổn thương khác.

Năm ngoái, một cựu kiểm duyệt viên Facebook ở California đã kiện công ty vì công việc cô ký hợp đồng với công ty Pro Unlimited đã khiến cô bị PTSD (rối loạn stress hậu sang chấn). Luật sư của cô cho biết thân chủ của mình muốn bảo vệ bản thân trước những nguy hiểm của sang chấn tinh thần, vốn bắt nguồn từ việc Facebook không thể tạo ra một nơi làm việc an toàn cho hàng ngàn nhân viên hợp đồng – những người được giao công việc mang lại môi trường an toàn nhất có thể cho người dùng Facebook.

Chloe đã gặp các triệu chứng sang chấn nhiều tháng sau khi nghỉ việc. Cô bắt đầu bị hoảng loạn khi đang xem phim “Mother!” trong rạp phim, khi một cảnh đâm chém bạo lực làm gợi lại ký ức khi cô lần đầu kiểm duyệt đoạn video trước các bạn học. Lần khác, cô nghe thấy tiếng súng máy khi đang ngủ trên ghế salon và bị hoảng loạn. Ai đó trong nhà đã bật TV để xem một chương trình bạo lực. Cô bắt đầu khiếp đảm và phải cầu xin họ tắt TV đi.

Randy cũng nghỉ việc sau một năm. Giống Chloe, anh bị ám ảnh bởi một đoạn video đâm chém. Nạn nhân ở khoảng tuổi anh, và anh nhớ như in đã nghe thấy người này khóc thảm thiết gọi mẹ mình trước khi chết. Randy nói rằng anh thấy cảnh đó mỗi ngày, rơi vào tình trạng sợ dao, và dù thích nấu ăn, nhưng vào bếp và sử dụng dao thực sự là điều rất khó khăn với anh.

Công việc cũng đã thay đổi cách anh nhìn nhận thế giới. Sau khi xem quá nhiều video nói rằng vụ 11/9 không phải là tấn công khủng bố, anh đã tin điều đó. Các video thuyết âm mưu về vụ thảm sát Las Vegas cũng mang tính thuyết phục rất cao, và anh tin rằng vụ việc do nhiều tay súng gây ra (trên thực tế, FBI công bố vụ thảm sát chỉ do một tay súng duy nhất thực hiện).

Hiện nay, Randy chỉ ngủ được khi có một khẩu súng bên cạnh. Anh luôn trong trạng thái sẵn sàng để thoát khỏi nhà trong trường hợp bị tấn công. Khi thức dậy vào buổi sáng, anh đi quanh nhà khi tay nắm chặt khẩu súng ở tư thế chuẩn bị bắn, tìm xem có kẻ xâm nhập nào không. Gần đây, anh đã gặp một nhà trị liệu mới sau khi được chẩn đoán mắc PTSD và rối loạn lo âu tổng quát.

Nhiều kiểm duyệt viên cho biết những tư vấn viên trong công ty thường khá thụ động, để mặc cho các nhân viên tự nhận ra những dấu hiệu căng thẳng, trầm cảm và tự tìm sự giúp đỡ.

Đâu là sự thật?

Phóng viên Casey Newton của trang tin TheVerge đã có dịp được Facebook mời ghé thăm văn phòng tại Phoenix – đây cũng là lần đầu tiên họ cho phép một phóng viên đến thăm trung tâm kiểm duyệt nội dung tại Mỹ kể từ khi công ty bắt đầu xây dựng các cơ sở riêng biệt tại đây 2 năm trước. Người phát ngôn công ty cho biết những câu chuyện mà các kiểm duyệt viên nói trên kể lại không phản ánh đúng những trải nghiệm làm việc mỗi ngày của hầu hết các nhân viên hợp đồng, cả tại Phoenix lẫn các địa điểm khác trên toàn thế giới.

Casey Newton đã phỏng vấn 5 nhân viên Cognizant, tất cả đều cho biết họ biết trước những thách thức của công việc, nhưng cảm thấy an toàn, được hỗ trợ, và tin rằng công việc này sẽ dẫn họ đến với những cơ hội được trả lương cao hơn trong Cognizant, có thể là cả Facebook.

Brad, người quản lý chính sách, nói rằng đại đa số nội dung anh và các đồng nghiệp đánh giá về cơ bản khá lành tính, và cảnh báo Newton đừng nên tin vào những lời nói quá về nguy cơ sức khoẻ tâm thần khi làm công việc này. Anh cho biết người ta nghĩ nhân viên kiểm duyệt bị “dội bom” bởi hàng tá hình ảnh và nội dung kinh khủng, trong khi thực tế thì ngược lại; người ta báo cáo ảnh và video đơn giản vì họ không muốn thấy chúng, không phải vì có vấn đề gì với nội dung của chúng.

Khi được hỏi về sự khó khăn khi áp dụng chính sách, một chuyên viên đánh giá tên Michael nói anh thường gặp phải những quyết định khó nhằn, nhưng dù thế nào đi nữa, anh vẫn tận hưởng công việc hiện nay hơn công việc trước đây tại Walmart, nơi anh thường bị mắng mỏ bởi các khách hàng.

Gặp gỡ hai tư vấn viên tại Cognizant, Newton được biết các tư vấn viên gặp gỡ mọi nhân viên mỗi ngày. Khi được hỏi về nguy cơ mắc PTSD ở các nhân viên hợp đồng, một tư vấn viên tên Logan nói đến một hiện tượng tâm lý khác: “Trưởng thành hậu sang chấn”, một hiệu ứng mà trong đó một số nạn nhân sang chấn hồi phục, cảm thấy mạnh mẽ hơn trước đây. Ví dụ anh này đưa ra là Malala Yousafzai, một nhà hoạt động vì giáo dục phụ nữ, người từng bị bắn vào đầu khi còn trẻ bởi phiến quân Taliban. “Có rất nhiều ví dụ về những người trải qua những thời điểm khó khăn và trở lại mạnh mẽ hơn bao giờ hết” – anh này nói.

Mọi người mà Newton gặp gỡ tại Phoenix đều quan tâm đến các nhân viên, và có vẻ như cố gắng làm điều tốt nhất cho họ trong phạm vi bối cảnh của hệ thống họ sinh hoạt cùng nhau. Facebook tự hào rằng họ trả lương cho các nhân viên hợp đồng cao hơn mức tối thiểu ít nhất 20%, cung cấp đầy đủ các lợi ích chăm sóc sức khoẻ và các công cụ chăm sóc sức khoẻ tâm thần vượt trội so với toàn bộ ngành công nghiệp call center (trung tâm tiếp nhận ý kiến khách hàng).

Ở đây cần phải xem xét lại tính hiệu quả của mô hình call center trong kiểm duyệt nội dung. Mô hình này từ lâu đã là chuẩn mực đối với mọi công ty công nghệ lớn – nó được sử dụng bởi Twitter và Google, YouTube… Bên cạnh tiết kiệm chi phí, lợi ích của thuê ngoài (outsourcing) là cho phép các công ty công nghệ nhanh chóng mở rộng dịch vụ sang các thị trường và ngôn ngữ mới. Nhưng nó còn giao phó những vấn đề cốt yếu về an toàn cho những người được trả lương để làm việc như thể họ đang chăm sóc khách hàng cho Best Buy, chứ không phải để kiểm duyệt nội dung Facebook.

Mọi kiểm duyệt viên được phỏng vấn đều tự hào về công việc của mình và nói về nó với sự nghiêm túc khó tả. Họ chỉ mong các nhân viên Facebook xem họ như đồng nghiệp và đối xử với họ theo những cách công bằng hơn.

Người ta chẳng hề biết có những con người đang ngày đêm kiểm duyệt nội dung Facebook, bởi thiết kế của mạng xã hội này là vậy. Facebook sẽ nói về những bước tiến của họ trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo và rằng sự phụ thuộc của họ vào những kiểm duyệt viên con người sẽ giảm dần theo thời gian.

Nhưng xét những giới hạn công nghệ, và “miệng lưỡi con người cũng lắm điêu ngoa”, viễn cảnh đó còn rất rất xa. Trong lúc chờ đến ngày đó, mô hình call center nhằm kiểm duyệt nội dung vẫn đang gây ra những hệ quả tồi tệ lên nhiều nhân viên. Là những người phản ứng nhanh trên các nền tảng với hàng tỷ người dùng, họ đang thực hiện một chức năng tối quan trọng của xã hội hiện đại. Họ làm việc trong thời gian lâu nhất có thể, và khi họ ra đi, họ phải kí một thoả thuận không tiết lộ buộc họ phải rút lui sâu hơn vào bóng tối.

Đối với Facebook, một khi họ đã ra đi, mọi thứ sẽ có vẻ như họ chưa bao giờ làm việc tại đó cả. Mà cũng đúng. Về mặt kỹ thuật, họ có bao giờ làm việc ở Facebook đâu.